Ai là khách hàng của bạn?
Nếu bạn là một nhân viên tuyển dụng tại một công ty, có lẽ câu trả lời của bạn sẽ là Trưởng phòng tuyển dụng, hoặc có thể là chính ứng viên. Tuy nhiên, tôi muốn thách thức chúng ta suy nghĩ một cách khác đi về khái niệm “khách hàng” trong ngữ cảnh cung cấp cho họ một dịch vụ khách hàng thật tốt.
Một năm rời khỏi trường học, tôi đã làm việc cho một công ty được xếp loại là “nơi làm việc tốt nhất”, đoạt các giải thưởng, định hướng theo dịch vụ khách hàng. Đây là nơi đã thực sự dạy cho tôi, một nhân viên tuyển dụng mảng công nghệ, rằng khách hàng của tôi chính là Trưởng phòng tuyển dụng.
Tôi đã từng rất thích mô hình này. Tôi thu thập các yêu cầu của khách hàng nội bộ của mình. (Nói một cách khác, đó là các nhu cầu của Trưởng phòng tuyển dụng, như hồ sơ của ứng viên mục tiêu, quy trình và cách thức phỏng vấn mà họ muốn,…). Sau đó tôi thực hiện. (Nhân tiện, tôi hiện đã già — ý tưởng về khách hàng nội bộ này là xu hướng mới mẻ và vượt trội nhất vào năm 1993). Cán bộ tuyển dụng, những người bẩm sinh muốn làm hài lòng người khác thì yêu thích mô hình này – Trưởng phòng tuyển dụng yêu cầu, chúng tôi thực hiện, chúng tôi được điểm “A”, họ hài lòng, chúng tôi hài lòng, và các bản đánh giá đều đạt điểm tối đa.
Nhưng…
Vấn đề đối với mô hình này đó là có quá nhiều trưởng phòng tuyển dụng suy nghĩ không thực tế, hoặc không hiểu về thị trường, hoặc yêu cầu chúng ta làm những việc có hiệu quả đầu tư (ROI) thấp. Tôi có 47 ví dụ về làm những việc mà tôi đã không nên làm, chỉ để khiến cho khách hàng của mình hài lòng, dù tôi biết – tôi *biết* – đó là một ý tưởng tồi.
Ví dụ 1: Có lần tôi đã thuê một phi công lái máy bay để kéo các biểu ngữ trên đại lộ 101 ở Khu vực Vịnh (Bay Area – US) – quảng cáo các công việc liên quan đến công nghệ ở công ty tôi – bởi vì Trưởng phòng tuyển dụng yêu cầu tôi làm việc đó. Tôi biết đó là một ý tưởng tồi, một cách tiêu tiền rất tệ, và rằng không có cách nào để đo được hiệu quả đầu tư. Nhưng tôi vẫn cứ làm, và đó là một trong những giây phút “làm hài lòng khách hàng” đáng xấu hổ nhất trong giai đoạn đầu sự nghiệp của tôi.
Ví dụ 2: Tôi đã để một Trưởng phòng tuyển dụng đưa 12 (!) người vào một quy trình phỏng vấn, dù rằng tôi biết – tôi *biết* – sẽ mất nhiều tuần để có thể sắp xếp thời gian cho một vòng phỏng vấn có cả 12 người, và chúng tôi sẽ nhận được phản hồi từ phía ứng viên tham gia về trải nghiệm tồi tệ của họ (các câu hỏi lặp lại, sự ngắt quãng về xác định những ưu tiên của công việc khi sử dụng thời gian để hỏi đáp, những cán bộ phỏng vấn không chuẩn bị trước, một ngày phỏng vấn dài dằng dặc), và khả năng đạt được sự đồng thuận sẽ là gần như không thể (quỉ thần ơi, bạn không thể làm cho 12 người cùng đồng ý về địa điểm ăn trưa, chứ đừng nói đến việc quyết định thuê tuyển một ai đó).
Tôi có thể tiếp tục với các ví dụ này, nhưng chắc bạn đã hiểu ý của tôi rồi. Làm hài lòng khách hàng – ít nhất là theo cách tôi đã hiểu trong giai đoạn đầu của sự nghiệp của mình – là gần như chỉ làm theo những gì họ yêu cầu tôi làm. Tôi đã không phản đối, tôi đã không phải là một “nhà tư vấn nhân tài”, và tôi cũng không phải là một người hữu hiệu như tôi có thể và nên là.
Vậy, ai là khách hàng của tôi?
Rất nhiều nhân viên tuyển dụng tốt nhất và các lãnh đạo tuyển dụng tại các tập đoàn mà tôi biết xem công ty là khách hàng của họ. Nếu chúng ta ngẩng đầu lên, tầm nhìn vượt ra xa hơn khỏi cá nhân mỗi trưởng phòng tuyển dụng, và nghĩ về tất cả các trưởng phòng tuyển dụng – hay nói theo cách khác, về tất cả công việc kinh doanh, về toàn bộ công ty – với tư cách là khách hàng của chúng ta, thì điều đó sẽ định hình lại cái mà chúng ta chú trọng, cái chúng ta đồng tình và cái chúng ta phản đối.
Nếu công ty là khách hàng của tôi, tôi cần phải cân nhắc về việc cung cấp dịch vụ tốt (bao gồm hiệu quả đầu tư tốt) cho công ty, trong đó hiệu quả đầu tư bao gồm cả thời gian của tôi. Những việc như lái máy báy kéo các biểu ngữ trên đại lộ 101, hay đưa cùng một lúc 12 người vào đội phỏng vấn không phải là một cách sử dụng hiệu quả thời gian của tôi, của trưởng phòng tuyển dụng và tiền bạc của chúng tôi. Chúng tôi đã không thể tuyển dụng nhanh và hiệu quả bằng cả hai hoạt động đó.
Khi công ty là khách hàng của tôi, tôi sẽ nghĩ về vai trò của mình đó là phục vụ cho công ty trở nên lớn mạnh hơn, và nhận thức rằng thời gian của mình là rất quý giá để không nên dành cho những việc có lợi tức thấp. Với tư cách là một cán bộ tuyển dụng của công ty – và là nhà tư vấn nhân tài – công việc của tôi là thách thức những ý tưởng tồi và đề xuất các giải pháp tốt hơn khi khách hàng yêu cầu tôi làm điều gì đó mà tôi biết nó sẽ không mang lại thứ mà họ cần hoặc thứ mà họ nói họ muốn. Nói một cách khác, tôi cần phải sẵn sàng để nói “không” hoặc “không phải bây giờ” hoặc “thay vì vậy, hãy thử cách này, và đây là lý do tại sao” thay vì thỏa mãn mọi yêu cầu của trưởng phòng tuyển dụng.
Vậy, liệu rằng bạn có thể vừa chú trọng vào khách hàng và vẫn nói không? Tất nhiên là có. Nhưng, tôi nghĩ một trong những điều mấu chốt để làm tốt việc này đó là coi công ty như là khách hàng đầu tiên của bạn.
Tất nhiên bạn vẫn có thể xem xét đến yêu cầu đặc biệt của trưởng phòng tuyển dụng. Bạn sẽ có nhiều cơ hội để thực hiện điều mà trưởng phòng tuyển dụng muốn, theo cách mà họ muốn. Nhưng nếu bạn thường xuyên bị yêu cầu làm những việc mà có hiệu quả đầu tư thấp hoặc chi phí cơ hội quá cao, hãy nghĩ về khách hàng của bạn một cách khác đi. Bạn sẽ không thể tiến triển, không yêu công việc của mình, và sẽ không thành công nếu bạn bị kẹt với mô hình trưởng-phòng-tuyển-dụng-luôn-đúng, làm-hài-lòng khách-hàng.
Lược dịch bởi TRAMTUYEN.VN